선진국 법·기준 들먹이는 `해외파'

반말에 "상사 바꿔라" `NO 매너형'

교환 환불만 고집 `무대포형' 까지

“미국에서는 소비자 피해를 이렇게 구제해주던데 우리나라는 왜 안되나요.”(해외파형)
“언제 물건 샀는지 기억은 안나는 데 알아서 물건 좀 바꿔달라니까요.”(마마보이형)

한국소비자보호원(이하 ‘소보원’)이 상담이나 피해구제에 불만을 가진 소비자 등 여러 유형의 소비자들을 기분 좋게 상대하는 법을 담은 ‘고객 응대 핸드북’을 발간해 눈길을 끈다.

이 책은 어떻게 하면 소보원에 도움을 청하는 소비자들이 만족스럽도록 친절하게 응대하고. 어떤 방식으로 상담을 할 수 있는지. 소보원의 서비스에 불만을 가진 소비자는 어떻게 응대해야 하는지 상세히 설명하고 있다.

가장 눈길을 끄는 것은 소보원 직원들이 분류한 불만 소비자의 유형.

직원들에 따르면 불만소비자 중에는 선진국의 법이나 기준 등을 들먹이며 자신의 피해를 구제해 줄 수 없는 우리나라 현실을 비난하는 ‘해외파형’. 기대치가 너무높아 수리 등의 피해보상은 수용하지 않고 무조건 제품 교환이나 환불만을 고집하는‘무대포형’ 등이 대표적이다.

또 제품 사용중 이물질 등으로 인해 치아나 신체의 일부를 다쳤다며 과다한 피해보상을 요구하는 ‘일확천금형’. 상담하는 동안 끝까지 반말을 하고 상담원 직책과 이름을 묻거나 상사를 바꾸라고 하는 ‘노(NO) 매너형’. 자신의 피해를 접수한 뒤 시간단위로 전화해 담당자를 괴롭히는 ‘스토커형’도 있다.

자신이 정부 또는 정계의 고위층과 친구나 가족관계라며 잘 처리해줄 것을 요구하는 ‘고위층 빙자형’. 상담원에게 목소리가 예쁘다며 차나 식사를 하자고 제안하는‘작업형’. 자신의 피해는 보상받지 않아도 좋지만 소비자들의 권리를 위해 민원을 제기하는 것이라며 실제로는 더 많은 것을 요구하는 ‘정의파형’ 등도 종종 나타난다.

이 밖에 상담원의 설명이나 상담내용에는 별 관심이 없고 자신의 피해내용이나 일상사를 끝까지 들어줄 사람을 찾는 ‘대화 상대를 찾는 형’. 가정에서 부모님에게 하듯 피해구제에 필수적인 사항들도 알려주지 않고 모든 것을 처리해주기 바라는 ‘마마보이형’ 등도 리스트에 올랐다.

소보원은 이들 불만 소비자가 소보원의 접수안내 미흡. 소극적인 업무처리. 까다로운 증빙요구. 전문성 부족. 피해구제 처리지연. 상담적체. 사업자 두둔. 기대에 못미치는 답변에 불만을 느끼는 경우가 많다고 지적했다.

소보원은 핸드북에서 소비자들의 불만을 열심히 듣고. 먼저 사과하고. 소비자 관점의 어휘를 써 공감대를 형성하고. 변명을 하지 말고. 천천히 침착한 목소리로 이야기하되 만약 문제가 어려우면 관리자가 해결을 돕도록 하고. 소비자와 합의한 대안은 성실히 실천해야 한다는 ‘불만 소비자 응대 요령’을 제시했다.