기업 현장에서의 우문현답은 ‘어리석은 질문에 현명한 대답’이 아닌 ‘우리의 문제는 현장(고객)에 답이 있다’의 준말로 풀이해야 한다. 자사 제품을 현장에서 사용하는 고객 클레임은 곧 기업의 미래 경쟁력에 도움이 된다. 즉, 고객 클레임을 사전에 식별해 활용할 수 있는 방안을 찾아야 한다. 필자가 제시하는 방안은 ‘스마트 클레이머 양성’이다.

스마트 클레이머란 블랙 컨슈머와는 달리 기업의 제품과 서비스의 문제점을 사전에 식별하며 합리적이고 설득력 있게 개선과 개혁의 포인트를 제시하는 사람을 의미한다. 스마트 클레이머를 활용해 기업은 발생된 클레임뿐만 아니라 사전에 고객 클레임을 식별해서 이를 제품 기획, 개발, 생산 및 후속지원 공정에 반영해 기업 혁신을 이끌어야 한다.

기업에선 스마트 클레이머 양성을 위해 많은 시간과 비용을 투자할 필요는 없고 조직 내 구축된 기존의 CS(Customer Satisfaction) 제도, 인력 및 시스템을 활용해 스마트 클레이머를 양성해야 한다. 양성 방안으로는 첫 번째, 고객에 따른 차별화된 스마트 클레이머 양성 방안을 수립하는 것이다. 고객과 제품 사용 목적에 따라 발생 클레임의 종류 및 수준 등이 상이하기 때문이다. 두 번째, 체계적인 스마트 클레이머 모집이다. 고객은 우수한 타사 제품 사용 경험이 있으며, 기업 측면에서 고려하지 못한 문제점을 사전에 해결할 수 있는 아이디어를 가지고 있다. 따라서 인재 채용과 같이 스마트 클레이머 모집인원, 지원자격, 활동내용, 활동기간, 혜택 등을 구체화해 선발해야 한다. 세 번째, 리워드 시스템 도입이다. 스마트 클레이머들은 블랙 컨슈머와는 달리 감정적 표현이 아니라 명사와 숫자를 사용한 이성적 표현으로 기업의 제품이나 서비스에 대해 수준 높은 비판적 견해를 제시한다. 기업은 절감된 비용만큼 스마트 클레이머들의 의견을 점수로 환산해 보상하는 시스템을 구축해 제도를 활성화해야 한다.

스마트 클레임 제도는 고객 클레임을 사전에 식별해 제품 기획, 개발, 생산 및 후속지원의 성숙도를 높일 수 있으며 고객은 그들의 아이디어가 반영되는 제품에 애정을 갖고 기업과의 관계를 돈독히 다지는 계기를 가질 것이다. 이를 통해 기업과 고객이 같은 목표를 가진 원팀(One-Team)이라는 인식을 갖출 것이라 기대한다.

세계 최대 운송 회사 페덱스社의 성공 비결은 1:10:100의 법칙을 적용한 고객서비스에서 비롯된다. 제품 연구 개발과정에서 1의 비용이 드는 결함이, 생산단계로 넘어가면 10의 비용으로 증가하고, 고객에게 넘어가면 100의 비용으로 증가한다. 현재 많은 기업이 코로나19로 인해 위축된 경영 환경에서 고군분투 중이다. 스마트 클레이머 제도를 도입해 100의 시간과 비용으로 해결해야 하는 문제점을 1의 시간과 비용으로 생산일정 단축, 품질개선 등을 이끌어내 기업 경쟁력을 갖춰야 한다.

남정언(KAIST 기술경영전문 대학원·KAI 재직)